DESARMANDO EL MITO “DE QUE EL CLIENTE NO SABE LO QUE QUIERE”
- 08/07/2016
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Aunque hay mucha gente que tiene esta forma de pensar (principalmente porque es más cómodo ignorar al cliente y pensar que somos visionarios), lo cierto es que en enerING+ si somos capaces de entender lo que realmente quiere el cliente y lo construimos con él, podremos descubrir interesantes oportunidades de negocio.
Lo primero, vamos a desarmar el mito utilizando a uno de sus abanderados, Steve Jobs. Una de sus frases favoritas, que creo que nos ayudará a entender mejor el problema es:
“¡¡¡No es el trabajo del cliente saber qué es lo que necesita!!!”
Es decir, no se trata de que el cliente no sepa nada y esté esperando a que un visionario se lo enseñe. Se trata de que el cliente no sabe expresar lo que necesita, es decir, no te puede ayudar a decidir si el producto debe tener la Característica A, o la Característica B. Lo que el cliente tiene muy claro es su dolor, su problema… y tu deberías conocerlo de forma íntima, casi tanto o más que él.
ENTONCES… ¿CÓMO PODEMOS COMPRENDER REALMENTE AL CLIENTE?
Yo diría que para poder comprender realmente al cliente primero deberíamos entender con qué problemas nos vamos a enfrentar:
- El cliente es muy malo expresando lo que quiere… lo que no quiere decir que no lo sepa
- Aún si sabe expresarlo, a menudo no es capaz de valorar la importancia (o no) de su necesidad
- El cliente omite sin querer información que nos puede resultar muy útil, como el contexto o sus motivaciones intrínsecas.
En resumen, nuestro principal objetivo debe ser ir más allá de las necesidades expresadas(que sigue siendo necesario conocer, y que solemos obtener preguntando al cliente vía encuestas, entrevistas, focus groups…) y hacer un auténtico ejercicio de empatía con el cliente, esforzándonos por comprender sus necesidades implícitas y latentes… o caeremos en la trampa habitual del focus group.
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